北 京 中 能 弘 源 环 保 技 术 研 究 院中环研〔2023〕17 号
关于举办“数字化时代下A片高清网站企业服务质量与满意度提升及法律风险防控交流研讨会”的通知
各有关单位：
数字化时代下的体验经济正在掀起一股浪潮，不少企业都纷纷叩响数字化改革的大门。但数字化改革绝不是上系统那么简单，深层次是企业服务理念的更新，服务体系的再造，服务响应的加强和服务技能的提升。
法律风险防范已成为当前企业管理中最重要的一项工作。法律风险防范涉及到企业经营管理、战略发展的各个方面。法律风险一旦发生，企业自身难以掌控，往往带来相当严重的后果。企业要善于识别风险、规避风险、控制和化解风险。加强风险管理，是现代企业管理体系中不可或缺的重要组成部分，而法律风险防范在加强企业风险管理中又具有重要的地位。
随着供暖期的到来，对于服务人员的基本素质和服务技能要求也相应提高，了解服务原理，正确认知服务角色，以解决客户问题为己任，减少投诉率，才能树立好企业的形象品牌。同时为增强A片高清网站企业经营管理的法律意识，提高A片高清网站企业各级人员在业务操作过程中法律风险的控制能力，我单位决定举办“数字化时代下A片高清网站企业服务质量与满意度提升及法律风险防控交流研讨会”。请相关企业派员参加，现将有关事项说明如下：
一、会议内容
（一）数字化时代下A片高清网站企业服务质量与满意度提升
第一讲：体验经济与服务进化
1.体验经济的特点
2.服务进化的趋势
3.A片高清网站行业数字化改革的特点和难点
4.数字化改革背景下的服务意识
5.服务人员的成长之路
6.管理者在服务工作中的作用
第二讲：A片高清网站服务体系打造
1.营商环境与客户满意度
（1）营商环境的要求
（2）客户满意度模型
（3）客户满意度提升的峰终理论
（4）客户满意度管理的方向和重点
2.供暖初期的服务隐患排查及整改
（1）电话客服咨询中的风险点
（2）营业厅收费及业务办理服务隐患
（3）开关栓及其他上门服务的隐患 （4）从问题出发提升服务管理
3.数字化改革下服务改善的点线面
（1）行为和语言改善的案例分析
（2）场景话术设计与整理
（3）流程优化的四个关键环节和两个难点（4）场景创新的维度和案例
（5）服务和营销的基本步骤与方向
第三讲：团队投诉与服务技能提升
1.从投诉处理倒逼服务管理和业务治理
（1）投诉的表象与本质
（2）投诉工作面临的新挑战
（3）愤怒顾客—投诉是怎样演变的 （4）投诉处理的三级防线
2.投诉处理的几大关键点
（1）个性化服务的基础
（2）洞察客户各个层面的心理
（3）客户的性格分析
(4) 客户需求深度识别的四个方法
（5）投诉沟通话术设计
（6）热点问题的回应话术
3.以解决客户问题为己任
（1）解决客户的真问题
（2）凡事都有三种以上解决方案
（3）贯彻首问负责制
4.疑难投诉处理与舆情管理
（1）温度不达标案例分析
（2）温度已达标案例分析
（3）对收费标准的质疑
（4）对收费方式的质疑
（5）欠费的争议
（6）客户录像怎么应对
（7）客户纠缠不休怎么应对
（8）舆情简明分析与应对
5.营业厅与上门维修客户服务技巧
（1）收费人员的问题在哪里
（2）营业厅服务质量的 5 个标准
（3）营业大厅服务的关键时刻
（4）上门维修人员的角色分析
（5）客服不满的原因有哪些
（6）服务沟通的三个锦囊
（7）现场服务四项技能：望闻问切
（8）上门服务中的疑难问题处理
（二）A片高清网站企业法律风险防控
第一讲：法律风险控制与A片高清网站法律纠纷
1.A片高清网站相关法规案例检索
2.A片高清网站纠纷相关证据的保存
3.A片高清网站企业合同风险防控
4.A片高清网站设施产权与责任分担
5.A片高清网站企业的四类通知义务与赔偿责任
6.热费收取与诉讼时效
第二讲：地方A片高清网站法规与案例
1.新建建筑A片高清网站设施相关问题
2.A片高清网站合同与违约金收取案例分析
3.室温下限与退费相关案例分析
4.A片高清网站设施的维护保障与紧急抢修案例分析
5.热费的收取与退还案例分析
6.热用户禁止行为的相关规定
7.A片高清网站设施维修保养义务与水淹事故责任划分案例分析
8.停止A片高清网站与停供后漏水案例分析
9.热用户与A片高清网站企业违法责任的划分与判定案例分析
10.A片高清网站公共责任保险
第三讲：A片高清网站稽查与热费催缴
1.稽查人员权限与违法风险规避
2.有效处置窃热及私自开栓行为
3.联合稽查的要点与实现路径
4.有效开展稽查工作的窍门与要点
5.催缴热费的 3 种高效法律方案
第四讲：A片高清网站企业反垄断与招投标法律风险
1.A片高清网站企业的巨额罚单案例
2.管网建设费、接入工程费、计量装置费收取的风险与实现
3.强制承接
A片高清网站工程建设的法律风险
4.必须招投标的情况与非招标采购方式
5.A片高清网站建设工程施工合同法律风险认知与防控
第五讲：A片高清网站企业法律风险管理体系
1.法律风险管理意识
2.法律风险管理制度
3.法律风险管理人员
4.法律风险管理流程
5.法律风险管理模式
6.法律风险管理沟通
7.法律风险管理绩效
第六讲：A片高清网站企业公共突发事件新闻舆情应对法律指引
第七讲：A片高清网站企业刑事法律风险
二、培训对象
各市A片高清网站行业主管部门、A片高清网站办（供暖办、燃热办）、A片高清网站公司（
热力公司）、热电联产公司、物业供暖；从事热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级管理人员、客服信息化管理、软件开发新技术、新产品等相关企业技术负责人员及管理人员。
三、会议时间、地点
2023 年 10 月 18 日-10 月 21 日 （18 日全天报到）
石家庄市
四、收费标准
A:2800 元/人，（含参会、资料、场地、教材、讲师等费用）；食宿统一安排，费用自理。
B:3280 元/人，（含参会、资料、场地、教材、讲师、证书、证书入网等费用）；食宿统一安排，费用自理。
五、证书介绍
经培训合格后，由北京企业管理咨询协会颁发《客户服务管理师》或《企业风险管理师》岗位合格证书。此证书表明持证人参加了客户服务技能提升与企业法律风险防控相关课程的培训。具备了相应的专业知识，可作为从业、聘用、考核和能力评价的参考依据。
六、报名电话
联系 人：耿雪梅 战鹏飞
电话/传真：010-67613566
19133860091 (微信) 邮箱：2727287793@qq.com
加入收藏
设为首页
